Agressie aan de balie (zh)

Soms slaan (telefoon)gesprekken om in twistgesprekken, medewerkers kunnen zich dan geïntimideerd of bedreigd voelen door agressieve uitspraken. Dit heeft alles te maken met de mate waarin de medewerker enkele gesprekstechnieken beheerst. In deze vorming leren we lastig of agressief gedrag (ook aan de telefoon) te herkennen, te voorkomen en te hanteren.

Leerdoelen:
- Leren de verschillende soorten verbale agressie aan de telefoon /balie kennen en hoe te reageren op elk type.
- Weten welk effect agressie op hen kan hebben (gevolgen, gevoelens, gedrag, …).
- U kan oplossend omgaan met scheldtirades, beledigingen en bedreigingen.
- U kan escalaties en agressie voorkomen.
- U heeft inzicht in de aspecten van uw eigen gedrag die agressieve reacties kunnen opleveren.
- U weet hoe u het agressieve gedrag een halt kunt toeroepen.

Inhoud:
Over het voorkomen van escalatie bij gesprekken aan de telefoon / balie.
Voordat je kunt omgaan met agressie aan de telefoon/ balie is het belangrijk te weten hoe deze agressie ontstaat. De oorzaken zijn divers en zeer uitlopend.
Hoe kun je professioneel omgaan om te voorkomen dat een gesprek escaleert en hoe ga je om met agressie aan de telefoon / balie?

Vind vergelijkbare opleidingen

Sector: Ziekenhuizen
Doelgroep: Administratie
Rubriek: Communicatie
  Zoek via de links naar vergelijkbare opleidingen
  • Taal Nederlands
  • Aantal sessies 2
  • Prijs € 1.120
Inschrijven